3.1a7 高品质沟通

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第一章 沟通认识

1. 为什么要高品质沟通

如果我重回到大学，我会把精力放在两个方面：学习写作和在观众面前演讲。生活中没有任何能力比有效沟通的能力更重要。——美国总统·福特

第一堂课:在群里无论谁发消息 ，请记得回复一句收到，无论今天再晚 只要看见了就回 意思想让你明白:回复就代表知道了这件事 代表尊敬

庄凤辉 2020/2/22 13:55:52 第二堂课: 无论你找谁帮忙都好，请记得带个称谓，无论在学校在社会都这样。哥，姐，学长，学哥 叔，姨，这个不用我多交 意思:喊出来比较亲切，他心里会想，这小孩可以 本来不想帮忙的也会帮你

庄凤辉 2020/2/22 13:58:02 第三堂课:不需要你多聪明 ，但你必须知道活学活用，懂事理 脑思路清晰 重点:办事干净利索

智慧、专业技术和经验只占成功的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。所以，沟通决定工作质量。

世界上有一种证不用考就有——结婚证：世界上有一种职业不用上岗就有——做父母。

沟通能力影响生活品质

总之，沟通能力是一项关键能力，它决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否。

2. 什么是沟通

   沟通是信息传递的行为，是发送者凭借一定的渠道，将信息传递给信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

   M：沟通中人与人之间存在情景上下文差异，我们说的和他们理解的可能不是一回事：我知道的可能别人不知道，有需求的对话，比坦诚的对话更有魅力。

3. 沟通要素

   对方说话时的语气、语调，说话时的身体姿势，还有他到底说了什么。在沟通中，我们主要从身体语言、语气语调、遣词造句，这三个部分来评估沟通的品质。其中身体语言在沟通中最为重要，语气语调其次。所以沟通不是在于我们说了什么，而是在于我们怎么说的！

   如果世界靠吼，驴子早就统一天下了。

   语气语调并不是有高度就可以，合适的语气语调才能达到相应的效果。

   身体语言包括眼神、表情、手势、姿势等。

   例子：咖啡机的故事，顺其意，帮助他解决问题，即使咖啡机没有坏，但是高效沟通做到了，保留客人的面子。

4. 沟通漏斗现象

   一个人想表达的信息时100%，但他可能就表达了80%，对方听到了60%，理解了40%，记住了20%，执行了？%但是发送者却全然不知，他认为对方可能全部收到了。沟通中很多信息可能会被过滤掉了，所以我们更应该注重沟通要素的合理运用。

   例如：高客人与低经理。“请您稍等一下！”；冷面的故事。“大热的天，我们不要吃热腾腾的面，我们要吃凉面！”

   解决沟通漏斗现象的有效方法是：当下核实。

5. 沟通要领

   我们把最好的脾气给了外人，却把最不耐心的一面给了最亲密的家人。

   例如：影片中男士“你从来都没有对我表示过尊重！”

   成年人的生活里没有容易二字。

   1. 沟通的基本问题是心态，也就是要对沟通对象保持尊重的心态。当沟通已经出现困境的时候，一定要额外注意态度上的尊重。
   2. 沟通的基本原理是关心，也就是要有同理心。

6. 沟通的基本要求是主动。主动做事和被动应对，在沟通中效果差异很大。

7. 造成沟通困境的心理因素

   人类喜欢批评人或事、不喜欢被人批评。同时喜欢赞美。人们通常却不喜欢去赞美别人。

   一句真诚的赞美就能让我多活两个月。——马克·吐温

   《成长性思维》演讲

   一个人在14岁之前，被赞美超过5000次，才可以建立起自信。可见真诚的赞美、高品质的沟通，对一个人后天性格养成、人格发展，都起到了重要的作用。

   高品质赞美

   表扬努力；表扬毅力；表扬细节；表扬创意、表扬态度、表扬合作精神。等等。

   人人都需要被赞美、被肯定。但是在实际的沟通中，由于我们不知道人们有这样的需求而做的适得其反。

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第二章 沟通五项训练

1. 做好评估

   1.1天性评估 天生决策倾向测试

1.基本上，和谐很重要（情感）=	1.和谐是达成目的的手段（逻辑）
2.凭“感觉好不好“行事	2.凭合不合理行事=
3.首先考虑的是人	3.首先考虑的是事=
4.倾向和谐的关系	4.倾向做对的事=
5.通过获得共识来决策=	5.根据自己的想法来决策
6.重要的是，信赖我的情感	6.重要的是，依赖我的理智=
7.不能忍受冲突对立=	7.可以忍受冲突对立

天生资讯倾向测试

1.依赖我的内在觉知（直觉）=	1.依赖我的观察（感觉）
2.偏重思考“可能会如何？”	2.偏重思考“是什么”=
3.倾向创新=	3.倾向意识
4.行为依据闪现的灵感=	4.行为依据仔细地分析
5.喜欢研究概念	5.喜欢研究事实和数据=
6.注重全局考虑=	6.注重细节
7.喜欢远大构想	7.喜欢确立的事实=

蓝色-远见型 创意者

• 高班：关注一些大胆的想法、新的创意，喜欢创新、聪明、善于分析、追求卓越。
• 低班：包容性差，容易挑剔，好争辩；有时会苛求完美，容易不满；不太考虑别人的感受，不容易服从权威。

不要那么多想法了，差不多就行了

创造性要务实乐观；“神奇”的解决方案要100%投入。

绿色-培养型 人际关系的创造者

• 高班：比较关注人的需要，愿意为别人服务，追求的时对人没有伤害的成功，理想主义者，热心且胸怀慈悲，具有崇高的价值观和崇高的目标。
• 低班：容易过度敏感、情绪化，容易出现受害者心态，有时候容易不切实际。

你是不重要的，你是无价值的

相互尊重开放沟通要欣赏感激；积极地合作要维护共同利益

橙色-指导型 控制者

• 关注流程和确定性。负责任、有序、一丝不苟、有逻辑、专注工作，喜欢有计划的工作，并会严格按照纪律去执行。通过流程和坚持取得成功。
• 容易指责抱怨、爱批评、爱控制、思想保守、不敏感，容易对别人不满。很少注重别人的感受。

和谐不重要，冲突不可怕

踏实、靠谱要避免过度指责；清晰、可实现的预期要明确职责权

黄色-包容型 团队的建设者

• 胸怀宽广，有同情心、信任他人，忠诚友好，有合作精神。注重和谐的关系，害怕冲突、害怕矛盾；注重团队，最大的优势时包容性，有容乃大。
• 最大劣势是过度包容，显得没有原则和立场。有些过度服从和压抑自己的观点。

规则不重要，流程不重要

真诚没有愤怒要适度包容；值得信任、要信守承诺。

1.2同感能力评估

​ 同感能力也就是通常所说的同理心，是指设身处地地，像体验自己的精神世界那样体验他人精神世界的态度和能力。

​ 同感传递过程中的误区：

• 直接的指导和引导 你就应该去复读的嘛······

• 简单的判断和评价 你肯定没理解你父母的想法。

• 空洞的说教和劝诫 我老早就跟你说过了要好好学习，你不听·····

• 习惯的贴标签和诊断 你怎么会有这种感觉呢？你太不理解你的父母了！

• 虚假或虚弱的保证 我相信，明年你一定能考上。

• 排斥消极思想感情 没关系，不要难过，这不是多大的事儿。

  1.3评估双方是否同频

​ 沟通难点：沟通双方是否同频。

​ 沟通双方是否同频的表现：

• 关闭频道，争夺频道和频道打岔

  • 关闭频道
    • 表现：一方再说，另一方没有在听。
    • 原因：1.不想听 2.不爱听 3.听不懂
    • 后果：1.效率低下 2.沟通不愉快
    • 打开频道，是对对方最起码的尊重。
  • 争夺频道
    • 表现：沟通的双方，都想让对方听自己的，自己又不想听对方的。
    • 后果：因此可能从争论——争执——争吵。
    • 原因：意见不同。
  • 频道分岔
    • 解释：看起来，双方在聊同一件事情，其实不然。
    • 后果：频道分岔会导致错误的理解，按照这个理解去做事，后果甚至比没听到更糟糕。
    • 原因：信息不完整——加入主观判断——频道分岔

• 思考循环&执行循环

  目标 ——> 评估（思考循环） 评估 ——> 调整 ——> 尝试（执行循环）

  明确自己的沟通目标，也就是这场沟通要达到怎样的目的。

  评估就是要考量对方是否跟我们同频了，还是没有同频。

  关闭频道状态时尽可能地调整沟通内容，吸引他的注意力，或者停止沟通，换个时间、地点、方式再进行。

  争夺频道状态及时评估对方情绪的状态，关注到对方情绪崩溃的“临界点”，及时调整话题，做到让步或是情绪上的安慰，避免出现沟通失控。

  频道打岔状态可以通过及时给对方一个提问，来帮助他理解信息，确认双方信息的对称。信息不对称性

  边评估、边调整、边尝试新的沟通方式。评估-调频和尝试是很难分开的，几乎在同时进行。尝试完了，然后在继续评估，看是否达成了我们预设的沟通目标。

2. 建立关系 建立关系的价值和原则 良好沟通的建立始于良好关系建立这一首要前提

   沟通对象对沟通者的第一印象和心理感受，决定着沟通行为能否正常有效的进行。好的沟通必始于好的关系。这个“关系”指的就是彼此信任接纳的关系。良好的关系能带来轻松愉悦的感觉，更容易带来好的沟通体验与高效沟通。

   在人类大脑中情感思维占了绝大部分，理性思维是受情感思维的影响。人脑先有的是情绪中枢逐渐发展的是理性中枢。在绝大多数情况下，情绪的能量压倒理性思维，人的情绪能产生动力。所以建立亲和友善关系在沟通中就显得非常重要了。

   • 尊重原则 尊重能够带来信任能缩短人与人之间距离。
   • 欣赏原则 一个人对另一个人的接受程度，常常是被情感和对方给予自己的感觉所支配的，因此，对对方表达欣赏有利于和对方建立良好的关系。

   建立关系的沟通技巧

   • “你向信息”向“我向信息”的转换
     • “你向信息“是指主观意识过强，忽视对方感受，不留余地地说出对别人地评价。
     • ”我向信息“是强调对对方行为地感觉，以及对方行为对自己或环境地实质影响。
     • 优势：促使对方由衷愿意改变行为；包含最小程度对对方的否定；尽可能减少损害彼此关系。
   • 学会微笑 好的沟通必始于好的关系，好的关系是信任接纳的关系，而接纳又是改变一个人的开始。微笑是一种最简单的接纳。

   关系中的自我坦露

   我们评价关系是否友好的方法是依据对别人分享了多少信息以及信息的私密性如何，所以有人这样形容他们之间的关系说“我们之间没有秘密。”

   自我袒露是质化人际关系的一种方式。

   自我袒露是指有意透露与自己相关信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人知的。

   • 自我澄清 被对方拒绝
   • 有助于关系的建立与维系 给别人留下负面的印象
   • 自我确认 丧失影响力
   • 满足实际需求

3. 有效倾听

   听是声波传到耳膜引起震动后，经听觉神经传送到大脑的过程，倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。倾听不是自动的过程。我们会对一些噪音屏蔽。

   倾听的要素

   • 听到

     听到是倾听的生理维度。听到的过程受环境影响譬如环境噪音，我们所想要听到的声音频率与背景声音频率相近时，我们很难从声音中整理我们想要得到的信息。并且，我们长久的暴露在巨大的噪音中，我们的听力也会受到影响。沟通者要及时调整说话方式（在大声一点、在清晰一点、在慢一点）

   • 专注

     听到是一个生理过程，而专注则是一个心理过程。如果我们对每一个信息都给予专注的话我们可能会疯掉！所以过滤掉一些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的事情上，一个人的愿望，需求，欲望和兴趣等都决定了他选择倾听的焦点。

     当倾听对方会给自己带来好处时，人们就会更加小心地专注于倾听。

     沟通者要及时的评估对方的需求点，以便能够吸引对方对我们谈话内容的专注。

   • 回应

     对于一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈，有效倾听于无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式上。好的倾听者会使用语言和非语言的行为来表达关心。信息发送者应该及时去评估对方是否给予了回应，以及时来调整我们的谈话内容。

   • 记忆

     记忆时记住信息的一种能力，如果我们无法记住自己听到的信息，就会枉费我们对倾听所做的努力，研究指出，大部分呢人对刚刚听到的信息只能记住50%的内容。八小时之后这些数据就会下降到35%，两个月后平均只会剩下25%，有效的倾听是多么严峻的一件事。

   倾听的价值及误区

   • 高效沟通= 25%问 + 25%说 + 50%倾听

   • 对烦躁的人我们不需要说什么只要倾听就足够了，因为倾听可以有效的支持一个人的情绪情感表达。

   • 打断别人呢的对话、经常改变话题、抑制不住个人的偏见、生对方的气、不理解对方、评论讲话人而不听讲话人所发表的意见、贬低讲话人、在头脑中预选完成讲话人的语句、只注意听事实，不注意讲话人的感情、在对方还在说话时就像如何进行回答、使用情绪化的言辞、急于下结论、不要求对方阐明不明确之处、显得不耐心、思想开小差、注意力涣散、假装注意力很集中、回避眼神交流、双眉紧蹙、神情茫然，坐姿僵硬、不停地抬腕看表。等等。

   • 倾听的六大误区

     • 关注事，只是听这个事而忽略当事人情绪的表达。
     • 带有批判性，就是先入为主的带着有色眼镜来倾听不停的去指责、挑剔甚至批判。
     • 情绪化，听着听着就听不下去了，比对方更有情绪。
     • 注意力涣散，假装听目光不接触等等。
     • 假装聆听，保持着目光接触，其实心在游离也没有真正的在倾听。
     • 不断打断别人的讲话，我们说这个是沟通中非常注意的一点，打断别人的谈话是非常不礼貌的。

   无效倾听类型

   • 虚伪的倾听。
   • 自恋的倾听者
   • 选择性倾听。选择性倾听的人只会针对他们感兴趣的部分来回应，而拒绝倾听其他所有的部分。
   • 防卫性倾听，防卫性倾听的人总是认为别人所说的话都是在攻击他。
   • 鲁钝的倾听，是无效倾听的最后一种类型，此类倾听者无法清楚地接受到说话者地全部信息。

   倾听地层次及原则

   倾听地本质是让我们地大脑高负荷运转，同时顺着对方的主线进入他的世界，理解ta我为什么这么讲。但是呢，语言输入效率只是占用了大脑工作效率的20%左右。所以ta有很多空余时间来思考其他东西（走神）

   五个倾听层次 忽视的听、假装在听、有选择的听、全神贯注的听、同理心的听。

   三大倾听原则：

   • 耐心、关心眼睛是心灵的窗户
   • 不要预设立场，别一开始就假设明白他的问题、
   • 不要随意去打断别人的对话。

   3F聆听法及聆听技巧

   看对方要求目光敏锐、行动迅速。

   感受情绪-----事实回放-----道明意图

   • 身体上
     • 身体要面对来访者
     • 身体姿势要开放
     • 身体要稍微倾向于来访者
     • 保持良好的目光接触
     • 有放松的身体姿势
   • 心理上专注于倾听
     • 要有认真的倾听态度
     • 要把人为的筛选放到一边，不要预设一个答案
     • 在倾听时要保持一个耐心
     • 不要干扰或转移来访者的话题。
     • 不要做出结论性的评判。
     • 在倾听中要善于捕捉弦外之音。
     • 对所理解的倾听要及时做出反映。
     • 对不清楚的信息要及时澄清。

4. 关于说与问

   首先要对自己和对方做好评估，然后建立亲和友善的关系，还要做好有效聆听的准备。

   沟通出现问题的时候，应该先处理情绪，再处理事情。

   人类都有一个共同的需求，就是渴望被归属。

   如何有效的沟通需要一个合适的方法。

4.1 3F表达法

Feel：对方的感受，我理解你为什么会有这样的感受/要求。 Felt：别人的感受，其他人也曾经有过这样的感受/要求。 Found：发觉，再来说明我们这样处理的原因。

4.2 FAB表达法

Feature：特点、Advantage：优点、Benefit：效益价值 FAB表述就是围绕对方（客户、以及想要说服的人）的要求，在我们要介绍的产品诸多特点（Feature）、优点（Advantage）、等属性中选择部分与对方需求相关联的属性，将它们转化为对对方有利的效益价值（Benefit），并介绍给对方，让对方充分感知到他们可以得到的利益。

步骤

• 认同对方
  • 重复对方的需求并赞同之。、
    • 明确对方的需求，不至造成信息理解有误。
    • 使对方在心理上再一次强化该需求，锁定不变化。同时可以感受到收到我们的尊重。
  • 配合使用身体语言。
    • 对对方最大的尊重以及体现对其需求的重视，可以快速建立好的亲和关系。
• FAB利益表述
  • 根据对方需求，针对性地列举分析产品地特点优点，转换成对方需求地效益与利益，以这个效用价值来满足其利益。
  • 太执着地用“自己”的方式爱对方，而不是用“对方希望”的方式。
• 核实与确认

4.3 反话正说

• “我会······”以表达工作、服务意愿。
  • 我尽可能把您的情况反映给财务处，你不要再给我打电话了。 我会将您的情况反映给财务处，您过五天再打来电话吧。
  • 您没看到我这么忙吗？你先等一下。我会再两个小时后处理完手头的工作，您在呢个时间可以在打来电话。
• 用“您可以······么”，来代替说不。
  • 走廊不准吸烟 您可以到外面去吸烟。
  • 你不能用电话告诉我们，只能用书面的形式告诉我们。您可以用书面形式传给我们。
• “您能······吗？”以缓解紧张程度。
  • 你必须从我们提供的服务中选择这样可以节省你的费用。
  • 没有你的学号，我不能查出是否能给你调完了。
• 共同之处都是把在自己立场上的一种表述转化成对方立场上来表述。同样一件事情因为立场变了，效果自然就不一样了。

4.4 赞美的技巧

比起优点，更容易看见他人的缺点。

人性中最深切的心理动机是被人赏识的渴望。 ——威廉·詹姆斯

赞美可以改变一个人。好的赞美总是具体的，具体的赞美才有说服力，影响力。

赞美能改变别人，赞美可以成就自己。

山高路远坑深，大军纵横驰奔，谁敢横刀立马，唯我彭大将军！ ——毛泽东

• 赞美应该审时度势，遵循原则、讲究技巧。、
• 发自内心、实事求是、适度，在赞扬他人时要具体明确的而不是空泛、含糊
• 直接赞美
  • 只有你能出色的完成这项工作
  • 我的眼里只有你容不下别人
• 间接赞美
  • 听您的员工说您是一个特别有远见的领导。<第三者赞美>
  • 您的言语风趣幽默，又能显示出您的睿智，这一点正是我所缺少的。如果有机会我一定向您多多学习。<与自己对比>

4.5提问的技巧

提问：是一种沟通方式，也是一门语言艺术。

精妙的提问可以帮助对方打开话题说出你想知道的信息和知识。也可以促进人与人之间的了解与交流。

不恰当的提问会让你成为谈话的终结者或者使场面变得很尴尬也会阻碍你的人际关系的拓展和事业的发展。通过有效提问进行深层次交流。

提问不是我们的习惯，我们的本能反映都是表达，而不是提问。

开放式提问和封闭式优劣取决于不同的场合。

• 开放式提问 {命题作文，需要思考和解释。}
  • 用 {如何、怎么样、为什么、怎么看待} 提问
• 封闭式提问 {是不是？对不对？行不行？}
  • 在时间有限并且一对多的场合例如演讲，封闭式提问有利于引发一个快速的互动。
• 如何通过有效提问进行深层次交流
  • 提问前，我们要明确提问的目的来确定提问的话题；一个会聊天的人，肯定会对不同谈话对象选择和引导合适话题的能力，对话题的选择能力取决于某一类人或者某一个人的了解程度
  • 提问中，我们要选择提问方式、也要对问题进行设计。
  • 提问后，我们要做到全息倾听，与对方进行信息确认。

4.6五步对话术

强有力的发问：通常都问“什么”，引领行动，目标导向而非问题导向，关注现在和未来，而非过去，包含强有力的假设。

​ 目标

落地 关系 资源

​ 行动

引导对方找目标，围绕目标找资源，让他想到应该做的行动，帮助他让他把行动落地。

1. 前一段时间你的学习中，你觉得做的最棒的是什么？<建立关系>
2. 下个阶段中你最希望达成的目标是什么？<引导目标>
3. 有哪些资源可以运用？还有呢？还有呢？<资源>
4. 具体你准备怎么去做？并且第一步要做的是什么？<行动>
5. 我怎么知道你做到了？<落地>

4.7电梯演讲技巧

很短的时间内把很复杂的工作内容或很长的经历表达出来，是一项很重要的沟通能力。

高效的表达能力是很多行业的职业需求之一。

电梯演讲由著名的麦肯锡公司提出的。电梯的故事，30秒电梯理论。凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。

幽默的沟通是一种重要的能力，要给自己更多的时间展示自己。

电梯演讲的三要则

• 开门见山，讲重点。

  • 什么是重点呢？在表达时结论在组成金字塔结构的故事线中应该排在最高层，着也体现了人们思维的一个基本规律。大脑能将其认为具有“共性”的任何事物归结在一起，以便理解和记忆。

    因此想要传递的内容预先归纳，形成结论，告知对方，就会更容易被人理解和记忆。

• 短小精悍，一二三。

  • 一般情况下，人们最多记住第一二三条。通过两个循环的交替进行，可以实时评估一场沟通的进程和成效，争取收获最好的沟通。

• 有头有尾三部曲

  1. 告诉对方你要告诉他什么？
  2. 告诉对方。
  3. 告诉对方已经告诉他们什么了。

4.8情绪表达技巧

曰喜怒,曰哀惧。爱恶欲,七情俱。

儒家认为人有七情，喜怒哀惧爱恶欲。

心理学认为，情绪没有好坏之分，只是反映母体在当下的感受

试图压抑、完全控制情绪，反而会降低我们的幸福感，还可能引发更多的问题，包括心理问题。

与人斗得战争，与己斗得和平。

同一种情绪存在不同的处理方式，不同的情绪处理方式带来不同的结果。

• 第一步是辨认情绪、觉察状态。非语言传达的信息大多是情绪信息。
• 第二步是注意情绪的激发事件
• 第三步是评估何时何地表达感觉
  • 自我内沿，当情绪涌上心头时候通常不是表达的最佳时机尝试自己跟自己沟通，在内沿的过程中我们会了解自己的状态，我们的状态决定我们会做什么说什么，也决定了别人对我们的反应和这些行动又会影响到我们的世界。
• 第四步是关注表达得渠道
• 第五步是分享多样得感觉
  • 尽管我们感知到得情绪是混合的，我们通过自我内沿了解了自己的情绪和状态，但是我们同通常只会表达其中一种而且是最负面的那种情绪。

5. 非语言沟通

5.1 爱的五种语言

”如果你爱我，请听我讲。”；“如果你爱我，说出来。”；“如果你爱我，证明给我看。”

爱时投其所好，不是给己所需。沟通同样是如此，不是自己的一厢情愿。

我们每个人都有关于什么是爱的个人见解。这些见解就是我们说的人类爱的语言。如果我们没有表达爱的方式与对方相并不匹配，我们就会有麻烦，经研究人类表达爱的方式一共有五种。

亲密的人之间常常发生误解的原因是，他们以为自己偏爱的语言就是对方所欣赏的。我们倾向于说自己爱的语言，然后当对方不明白我们所传达的信息时，我们又变得困惑。其实我们只是在表达自己的爱，我们发出的信息不能很好的对对方所理解，时因为我们所表达的东西对对方来说可能压根就是一门外语。可以通过练习，学会用把不同的方式表达爱。

每个人爱的语言时怎么来的呢？大多数都是在自己原生家庭中学到的。

良好的关系不会自己发生，它们需要有效的沟通亲密感的方法技巧来保持活力。

• 肯定的言辞：赞美、表扬、言语支持、书面说明和书信。以及其他表明一个人有价值值得被赞赏的方式。喜欢这种爱的语言的人很容易对方说了什么话感受到被侮辱甚至嘲讽。或者因为他们的努力没有得到对方口头上的人可而得到伤害。
• 有品质的时间 ：当亲密的人需要你的时候，你都能在场并能够提供帮助，而且在这段重要的时间里，你能给予对方毫无保留的、全心全意的关注。精神不集中，或者分心都有可能损害你们在一起的时间的品质，这类人他需要的是精心的陪伴和高品质的时间。
• 礼物 ：这样的人会根据礼物来衡量对方对他的心意，他认为送礼的心思代表一切。对她们来说，礼物的意义不在于贵，而在于有这样一份心意。能让收到的人欣赏这份礼物，这就是最好的礼物。此外，对于以礼物为语言的人来说，如果周围的人或者她认为亲密的人忽略了某个纪念日或是某个事件，那么这就是这段关系要出现争吵的前兆了。
• 服务行为 ：譬如帮忙倒垃圾、给车加加油等等都可以列入这个服务的清单。服务的关键是要知道那些行为能得到对方的赞赏。譬如我们主动去做对方所讨厌的家务活效果会不错的。
• 身体接触 ：这类人希望对方或者他认为很亲密的人能够用手臂围住他的肩膀或者紧握他的手或者经常摸摸她的头轻抚她的脸颊等等。

5.2 非语言沟通认知

对别人非语言行为的阅读和反应能力是一项重要的沟通能力。

信息传递的全部效果=7%语言+38%声音+55%身体动作。；非语言的类型有身体语言、副语言、环境语言；

非语言具有神奇的魔力：印象管理、洞察事实、传递情绪和态度。

什么是非语言沟通？

​ 姿势是最清晰的一种非语言行为，姿势带给我们信息。与人交往时，注意你的姿势。职业规划先从布置好办公桌做起。副语言是以声音为表现形式的、非语言的行为。语气、语调、重音、停顿等。每个人都会带着看不见的气泡的个人空间。我们都会想象这个气泡里的范围也是我们的私人领域，几乎是我身体的一部分。这个气泡会根据对象和场合发生变化。处所也能传递信息。——环境语言

• 我们在没有任何威胁的情况下，会采取放松的姿势；
• 在面临威胁的时候会采取紧绷的姿势；
• 这种威胁可能是现实的威胁，也包括心理上感觉到的威胁。

非语言沟通在实际情况下有那些作用？

• 印象管理
  • 一身精神具乎两目，一身骨相。具乎面部；故观神骨，知清浊，正邪可辨。——曾国藩。我们看一个人是正、是邪、是小人、亦是君子、只需要同过眼神、骨相、面部判断即可。
  • 营造你的形象从非语言开始，每个人都希望别人眼中的形象是好的，印象是完美的。在你开口说话时，你就已经给别人留有印象，你的站姿，坐姿，你的表情衣着，你身边的物品等等。
• 洞察事实
  • 我们不仅要听别人说什么，还要看别人怎么说的。
• 传递情绪与态度
  • 沟通之前，先觉察和评估自己和对方的情绪特别重要。

5.3 副语言沟通

在很多时候决定你沟通质量和效果的不是你说了什么而是你怎么说的。同样一句话为什么有的人说就让人很舒服，有的人说就会引起别人的误会。

副语言（辅助语言）：非语言的、以声音的方式表达出来的信息。

非语言声音类型：语速、语调、音质停顿、重音等等。还有一些单独使用的功能性声音。言外之意，弦外之音。

• 音质 音质就是一个人的声音特征，是一个人的第二张面孔，有时候能够透露出一个人的性格个个性。

  一般人如果注意自己的发音，方法和习惯，有意识地改变自己的发音弱点，音质是可以得到一定的改善的。

• 音调 音调是声音抑扬顿挫的变化。

  同样的语句，因为音调的不同而有多种不同的语义，在语言交际中，我们要重视音调的作用，善于运用不同的音调来表达自己想表达的内容，不要引起对方的误解。

• 语速 说话速度的快慢

  语速在很多情况下，能够反映一个人的性格，或者是说话时的情绪。要用恰当的关系来建立和谐的关系，在通中要学会尽量与对方保持同步的语速。

• 此处无声胜有声。沉默也是一种副语言。

第三章 沟通综合实践

一、沟通中的习惯与觉察

• 脾气急躁的成人通常他们的父母性格急躁。
• 喜欢对孩纸和伴侣动用暴力的人通常是其双亲在童年时对他们和别人用过暴力
• 婚姻美满的通常其父母的婚姻也美满
• 性格温和的孩纸通常是因为生活在温和的家庭环境中。

人生三大问题：欲望-情绪-习性；改变心态，改变命运，正视自己。

沟通表达的行为，很多是从环境中习得的。我们要调整自己的习惯，首先需要的是：觉察。

觉察是指个人知道、了解、反省、思考自己在情绪、行为、想法、人际关系及个人特质等方面的状况、变化及发生的原因。自我觉察是从认识到自己的习惯状态、固有特征开始的。意味着一个人开始超越自己的心智，让觉察的自我从心智中分化出来，把自己的心智作为一个对象去加以认识。也就是一个了解自我探索自我的过程。自我觉察不仅是自我了解的前提，更是自我发展的前提。让自我觉察变成一种习惯。但是当我们意识到了，长期坚持，一定会有好的发现。

二、如何观察对方

如何观察对方是在沟通中能够领先一步的有效的技巧。

1. 看对方要求目光敏锐、行动迅速。

   可以从年龄、服饰、语言、身体语言、以及ta的行为态度等。在观察时不要表现的太过分，不要做的好像在监视、或者对本人感兴趣一样，这样使她感到不自在。

2. 目光接触的技巧

   生客看正三角，两眼为底线，前额上端为顶点。熟客看倒三角，两眼为上线，下颌为下点。越生的人越往上看这个视角越安全的，越熟悉的人，越往下看，这才是礼貌的

3. 看的时候要带上我们的感情

4. 预测对方的需求

   • 说出来的需求

   • 真正的需求

   • 没说出来的需求

   • 满足后令人高兴的需求。

   • 秘密需求

5. 一米定律 当我们面对面的碰到沟通对象的时候，我们应该做的事情是客人在距离三米远的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑。客人距离一米的地方要：问好

6. 人的行为模式 视觉型的人、听觉型的人、感觉型的人。

   • 视觉型的人 注重打扮穿着开门见山，对图片敏感、反应快。
   • 听觉型的人 语速慢，喜欢听，听他人的意见才下决定。
   • 感觉型的人 反应最慢，当下幸福感最强。

三、故事的力量

你会讲故事吗？会讲故事对我们有很多意义，鲁迅说故事本身有一种力量叫做“故事力”，故事更容易让人记忆，可以满足人的精神需求传达出人们对人生的渴望，因此故事具有“影响力”并且能说服人更能慰藉人同时故事又能挖掘出”感动力“。叙利亚战争-艾兰之死的故事告诉我们故事不仅会感染别人还具有很大的影响力。

故事可以来包装营销自己得到一份比较好的工作，企业也可以用故事改变企业的经营等等。

四、如何讲好故事

你擅长讲故事吗？讲故事也有水平高低之分，需要技巧。说自己成功或失败的例子其实就是在给面试官讲故事让面试官从你的故事中感受到你是一个怎么样的人。这个故事可能普通当一定要和岗位有匹配度。选择讲那个故事由沟通目的决定的，也就是故事要和你的沟通目的相匹配。讲好一个故事的第一步就是寻找故事。找到适合的故事。第二步就是去打磨这个故事。大家都喜欢看电影吗？电影中的情节和套路往往是使我们被吸引的原因。所谓不套路无故事。介绍自己的经历不能平铺直叙，也不能逻辑混乱、应该有冲突、有情节、有逻辑。开始的时候可能遇到了一些挫折最后跌落谷底，然后描述一下你怎么样逆袭，怎么样奋起直追或者克服困难，最后赢得成功的结果。在具体的语言组织上，好的故事基本上都有笑点、泪点、痛点。必有其一，或者都有。讲述故事的一个重要原则就是做自己，不演别人“。讲述故事一定要有自己的风格。朴实的人讲出真诚，幽默的人讲出机智，独特的人讲出个性、渊博的人讲出深度。第三部讲述故事，只有通过反复不断地练习，才能发现自己的风格，更好地呈现自己地风格。

五、说服别人先说服自己

如何说服别人？说服别人前必先说服自己。如果一个观念或者想法你连自己都说服不了又如何说服他人呢！比如说你自己都认识不到考试不及格这件事情地多面性那么如果老师让你去做某位未通过考试自暴自弃同学的思想工作让他认真复习积极参加考试，你又如何能做的到呃呢？说服自己并不容易，说服别人会更难。

六、换框法

换框法就是跳出固有思维的框框，换一种思路。它是一个在与人交谈改变对方想法让对方赞同你的观点和作法的一个很有利的工具。具体有两种类型

环境换框法，这种换框法基于的事实是同一个行为，或者事件，在不同的情境、时间或处境下，价值或者结果会有所不同。比如说一个人因为自己不擅长表达而觉得自己没办法做销售他心理这么想”我不擅长表达所以我没办做销售“，他的思维框框就是，我不擅长表达所以导致的结果是我没有办法做销售，换句话说，他认为做销售就一定要有好的表达能力。用环境换框法可以这样说”我不擅长表达，但我也可以做好销售！我可以做微商，我讲的时候可以借助PPT 或导图等方法工具来帮助我做销售。“ 换框法就是看似不利的条件或情况也可以达成效果。

意义换框法，其实世界上很多事情本身是没有意义的，所以意义都是人加上去的，既然是人加上去的意义那么一件事就可能有其他意义。可能有好的意义，也可能有坏的意义。同一个行为或者时间可以用A意义诠释也可以用B意义诠释。例如我来酒店实习才两个月不想承担这么重要的接待任务。这本身就是一个思维的框框，我们可以换一种思维说我来酒店实习才两个月，我很想承担这项重要责任和任务，因为对我来说是很有意义的，我可以把它写进我的求职简历，而且在这个过程中我能挑战自己学到更多的东西。思路句式：因为sth.所以会导致sb.做出决定。换为因为同样的事件，同样的情况所以呢可以做出来的决定是不一样的，因为这个决定本身会带来更好的意义。意义换框法对一些因果式的信念最为有效。关键是从众多的意义中找出最能给自己帮助的意义，把事情的价值改变。使这个事情由绊脚石变为踏脚石。

框架的大小决定一个人思维的境界和层次的高低。框架越大这个人的格局也就越大，思维的蓝图也就越丰富，视野也就会越开阔。

七、如何建设处理矛盾

任何一段略有深度的关系中都包含着冲突。中国有句古话叫不打不相识。大多数人对冲突是抵触的，但是经历过冲突的人都会有一种认识只要双方用积极的合作的方式去解决冲突就有可能达到双赢的结果。不仅问题解决了，而且双方的关系可能更紧密了。那么如何建设性的处理冲突呢？处理冲突的六步法。

• 第一步：确认自己的问题和自己的真实需求。

  面对冲突在你开口说话之前，你必须意识到问题所引起额冲突是属于你自己的，你不是一个可以袖手旁观的局外人或者是站在道德高地的指责者。当我们意识到了这是我的问题时候相信在你们面对冲突的时候就会心平气和的处理好情绪然后会探索用一种合作的方式和对方一起来处理冲突。

  界定自己的真实需求的能力在解决人际冲突上扮演着关键的角色。在对你的沟通对象说明问题之前，你必须要非常清楚你没被满足的真正需求是什么？

• 第二步：寻找恰当的时机

  破坏性的争吵开始，通常是因为其中一方没有准备好拖入了矛盾之中。

• 第三步：描述你的问题和需求。

  尽可能说清楚你的问题和需求，传达完整而正确的信息是十分重要的。

• 第四步：弄清对方的需求。

  如果对方的需求不能被满足被实现，那么你的需求实现可能性会很低。怎样让对方表达自己的需求呢，你可以直接问，现在我要告诉你，我想什么以及为什么要这样做，那你听完了我说的话之后，我想请你告诉我你觉得怎样才可行呢？在他开口说话之后你的任务就是要去倾听。

• 第五步：商议解决之道

  很多人在面对冲突的时候，往往把双方的需求对立起来，不是你赢就是我赢。其实在很多时候并不是这样。其实我们可以使用头脑风暴去创造性的想出尽可能多的解决之道。双发要承认存在这样一种可能性，也就是说在一个新的对话空间里有可能会找到满足双方需求的共赢的解决方案。评估各种解决方案，最重要的是每一方都必须诚实的表达出他们对所列的各个方案的接受意愿。决定一个最好的解决方案，重点是确保每个人都了解这个方案，而且愿意共同努力实现它。

• 第六步：追踪解决方案的后效。

  在尝试解决这个冲突之前，你不可能确定某个方案是否确实有效，那你也应该预期到对方可能产生某种程度的抗拒并且要做好心理准备，有必要的话我们要退化去重复前一段。

我相信如果 双方都是发自内心的想了解对方的需求，并力求满足之，这一愿望本身即使没有实现，也可以在沟通双发之间建立起善意的氛围，不但有助于问题的解决，也能让双方的关系变得更加融洽。

附加

人际交往的基本原则：平等交往、宽容理解、互相尊重、诚实守信、互助友爱。

一、批评的技巧：

首先，不要当众批评他人，批评应尽量在单独的场合进行。

其次，批评要对事不对人。

第三，批评应针对现在，而不要纠缠老帐。

第四，批评时可以先肯定对方正确的地方，从赞扬入手。最后，指出错误的同时也告知其正确的方式。

二、赞美他人的技巧：

1、有效的赞赏是赞扬他人身上不那么显而易见的长处。

2、可采取间接赞美的方式，百无一失的赞美应该是间接的。

3、赞美要真诚，实事求是。真诚不等于实话实说。

4、赞美要具体化。

5、赞美要适时适度。

三、其他重要的东西

热情是人的中心品质，是一个人能否建立良好的人际关系的中心因素。换句话说，“热情”并非一个词，而是作为人的品质中最具有“中心性”的好的品质，它的中心位置，也具有光环效应。一个人只要具备热情这一品质，即可表现出更多的让他人欣赏的品质，全面影响着他人对我们的综合评价和判断。

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

坚持正确的交往原则：平等、尊重、真诚、互助、信用、宽容。提高语言艺术：与人交谈时，要表达清楚、生动、准确、有感染力、逻辑性强、少用土语和方言。语音、语调、语速要恰当。要学会适度的称赞对方，真诚的赞美往往能获得出乎意料的效果。要恰当运用非语言符号——身体语言，它往往时内心情绪的外在表现，他们均能表达人的态度和情感。

增强人际魅力：

1、努力建立良好的第一印象

• 真诚地对别人感兴趣
• 微笑
• 多提别人地名字
• 做一个耐心的听者，鼓励别人谈论自己
• 谈符合别人兴趣的话题
• 以真诚的方式让别人感到他很重要

2、提高个人的外在素质

大学生应该恰当的修饰自己的容貌，扬长避短，形成自己独特的气质和风度。追求外在美和内在美的协调一致。

3、培养良好的个性特征

良好的个性特征对建立良好的人际关系有吸引作用，不良个性特征对建立良好的人际关系有阻碍作用，要不断形成良好的个性特征，注意克服性格上的弱点。

4、 加强交往、密切关系

心理学研究表明，人与人之间空间距离的接近，是促进人际吸引的重要因素，因为人与人之间的空间位置越来越近，彼此交往的频率就越高，越有助于相互了解、沟通感情、亲密关系。

与人交流时，如果你不想继续当下的话题，可以采用“不合作原则”，即我们通常说的“岔开话题”，这样，对方就知道你不想回答他的问题，如果对方是懂礼貌的人，这时就会主动停止这个话题。 如果对方不懂礼貌怎么办？这个也简单，对于不懂礼貌的人，你又不想显得不高兴，可以再次岔开话题，把话题岔的更远，或者反过来向他提问，都不过分。因为，对方不懂礼貌。

1、人际关系表明人与人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度 2、人际关系有三种心理成分组成。认知、情感和行为成分 3、人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。 第一：平等原则。这个其实是很重要的，众生平等。人生来并无高低贵贱之分，人与人之间的交往必须要建立在平等的原则上，不能因为自己家庭条件，身体条件等一些东西而把人处于一个不平等的层次上。人与人之间就是平等存在的。 第二：信任原则。人与人之间本就应该有着信 任，要做到“一言既出，驷马难追”，我们都说以诚为本，其实说的就是信任的问题，言必行，行必果。做不到的事情，不要去答应，既然答应做的事，就尽自己的全力去做。不要失信于人，当一个人不被别人信任时，那么注定这个人今后的道路是坎坷的。 第三：宽容原则。对于很多事情都不应该去斤斤计较，要以德服人。在人与人的交往当中，必然会出现矛盾和分歧，遇到分歧和矛盾是将道理，哪怕对方不听的你，哪怕对方说一些做一些激烈的事情，我们不计较他的态度，不计较他的言辞，做到“宰相独立能撑船”。我们要做到胸怀宽广，他吵你不吵，另一放必然也会觉得无趣。宽容也不是软弱，恰恰相反，他是一个人有宽容心的表现。